望城区旅游景区服务质量“日新月异”工程监管实施方案(试行)

为进一步推进我区全域旅游建设,加强对旅游景区服务质量的管理,进一步促进环境整治、服务水平、文明旅游、平安景区创建等各项工作落实,依据《旅游法》《旅游景区质量等级的划分与评定》及有关评定细则,结合我区实际情况,特制定本实施方案。 

一、监管目的 

坚持以人为本、注重细节、突出特色、规范管理,通过对各景区进行日常监管,助力景区在管理服务、旅游配套建设等方面每天都有进步,每月都有提升。进一步推进全区旅游景区标准化建设,强化景区的动态监管力度,提升旅游景区的管理水平和服务质量,全面优化旅游环境,提高从业人员业务素质和职业道德,擦亮望城“旅游好人服务体系”品牌,打响“雷锋故里、名望之城”称号,为打造国家全域旅游示范区奠定坚实的管理基础和服务水平。 

二、监管范围与对象 

(一)监管范围 

全区12个主要景区 

(二)监管对象 

分两序列进行,分别为: 

——第一序列:靖港古镇、雷锋纪念馆、黑麋峰国家森林公园、千龙湖度假风景区、新华联铜官窑古镇 

——第二序列:书堂山欧阳询文化园、铜官窑国家考古遗址公园、柏乐园、新康戏乡、光明蝶谷、光明松鼠谷、贝拉小镇 

三、监管内容与方式 

(一)监管内容 

主要包含景区内环境卫生、服务质量、游客标识标牌、旅游厕所、停车场、安全生产、文明旅游、市场营销、旅游统计、旅游投诉等方面服务质量。具体指标见《 望城区旅游景区服务质量“日新月异”工程监管实施细则》。 

(二)监管方式 

由区文旅广体局旅游科、旅游质量监督所组成暗访组,通过不定期暗访、日常管理等方式对监管对象进行监管,必要时可通过邀请第三方机构、旅游质量评定专家等开展评比,在征求区文明办、区卫生健康局、区应急管理局、区市场监督管理局等部门意见的基础上,每月按照两个序列对全区景区的服务质量进行排名,每季度进行服务质量讲评,年度进行评定。 

四、监管结果测算 

按照《 望城区旅游景区服务质量“日新月异”工程监管实施细则》考评,总分为100分,第一序列及格分为85分,第二序列及格分为80分。 

五、监管奖惩 

(一)每月将按照相应序列对旅游景区检查结果进行排名,编发旅游服务质量通报。每季度召开旅游景区服务质量讲评工作会议,年终进行奖惩。 

(二)景区季度成绩取当季度每月的综合成绩进行排名,年度成绩取每季度综合成绩进行排名。年度结果作为评定景区运营管理、景区所在街镇旅游工作绩效的重要依据。 

(三)季度第一序列取前二名,第二序列取前三名进行奖励表彰,按照相关程序在旅游质量“红榜”进行公示,并作为年度评选优秀旅游服务质量奖的重要依据。资金奖励实行季结算、年兑现制度,根据本季度月排名成绩,成绩在及格分数线以上的,第一序列综合季度排名前二名的分别奖励3万元、2万元,第二序列季度排名前三名的分别奖励3万元、2万元,1万元,由区文旅广体局报区政府,年底统一进行集中拨付。 

(四)在季度综合排名中最后一名且平均分数在及格分以上的景区,在季度讲评会上进行表态发言。在季度综合排名中最后一名且平均分数在及格分以下的景区,按照相关程序在旅游质量“黑榜”进行公示,并在季度讲评会上进行表态发言。 

(五)连续两个季度最后一名的,平均分数在及格分以上的,由区文旅广体局主要领导约谈景区运营管理负责人,按照相关程序在旅游质量“黑榜”进行公示;连续两个季度最后一名,平均分数在及格分以下的,由区文旅广体局按照程序上报区领导,并建议分管区领导约谈景区主要负责人,按照相关程序在旅游质量“黑榜”进行公示。 

(六)连续三个季度最后一名的,分数线在及格分以上的,由区文旅广体局上报区政府,按照程序给予黄牌警告,并影响年度旅游产业扶持资金的拨付;连续三个季度最后一名,并且年度平均分数在及格分以下的,区文旅广体局建议区政府、上级主管部门在景区复核中给予停牌整顿,并暂停年度旅游产业扶持资金的拨付。 

(七)在全年度景区运营管理过程中,如出现省市文旅部门、区委区政府通报批评、约谈警告等相关情况的,一律取消景区奖励,并在当季度排名中直接排名最后一名;如出现区直部门通报批评、约谈警告等相关情况的,在景区“日新月异”工程监管中实行加倍扣分。 

(八)本办法实行月扣分制,每月不另行加分,加分情况在年底中综合考虑。 

六、组织实施 

(一)强化组织保障。成立区文旅广体局领导小组,由党组书记任政委,局长任组长,分管副局长任副组长,旅游科、旅游质量监督所干部为成员。全区各A级景区成立相应工作小组,切实抓好景区日常服务管理工作。 

(二)强化联动意识。景区服务涉及面广、综合性强、关联度高,各相关旅游街镇景区负责人在景区质量提升工作中凡涉及多个单位的事项,要统一部署,强化全员参与、合力攻坚的联动意识,主动配合,相互支持,切实提升景区品质。 

(三)强化工作落实。全区旅游景区服务质量管理是推进全域旅游创建,加快全区旅游产业发展的一项重要工作,各景区务必要高度重视,落实责任,加强管理,认真对照《 望城区旅游景区服务质量“日新月异”工程监管实施细则》,做好自查整改完善。 

(四)强化工作纪律。检查工作采取暗访为主、日常管理为辅的机制,暗访组到景区开展暗访一律采取“四不两直”(不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场)方式,严格按照作风纪律要求,不得干扰景区正常经营秩序,不得收受红包礼金、土特产等,不接受景区请吃请喝,一经查实,将严格按照作风纪律要求严肃处理。 

长沙市望城区文化旅游广电体育局 

           2019年6月10日