长沙市望城区行政审批服务局政务大厅窗口工作人员行为规范

为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象，提升服务水平，根据我区政务大厅实际，特制订本规定。

第一条　服务语言规范

1．工作时，提倡讲普通话。

2．接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3．严禁使用不文明用语和服务忌语。

4．接听电话时主动报岗位，用语规范有礼。

第二条　仪容仪表规范

1．工作人员上班期间统一着工作服或制服、佩戴工作牌上岗，做到仪容仪表整洁、端庄、大方，精神饱满，举止文明，热情服务。

2．仪容端庄，男性不留过长头发及胡须、不剃光头，女性不化浓妆、指甲不过长、不涂颜色艳丽指甲油、不漂染怪异发型，不披发，长发过肩需统一佩戴头饰。

3．上班时间应站姿挺拔，坐姿文雅。工作期间不坐、倚、趴在办公桌（柜）上，不将脚搁在桌（柜）、椅子上，不蹲、踏椅子或仰躺在椅子上。接待服务对象时不架腿、晃腿、剔牙、掏耳朵、修指甲，不半坐半躺。

第三条　服务态度规范

1．接待办事群众做到“五心”、“四个一样”。“五心”：真心、热心、耐心、贴心、细心。“四个一样”：生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，受理、咨询一样热情，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样对待。

2．办事群众有问题、困难、疑惑需要提供帮助时，接待要主动热情、解答要耐心细致、帮助要尽心尽力、回复要及时准确，按“一次性”告知的要求，帮群众解疑释惑，不得有厌烦情绪，不得对办事群众训斥、嘲讽、冷落、刁难、歧视。不把个人情绪带到工作中，不对群众闹情绪、耍态度。

3．对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，虚心接受，有则改之，无则加勉。遇到特殊情况，应把握原则，灵活处置，及时报告。与办事群众产生分歧和误会时，应及时沟通化解矛盾，不得与办事群众斗气、争吵。

4．办事群众出现不理智、过激言行时，应顾全大局，保持冷静，耐心劝解，及时报告，寻求帮助，同时应及时将当事人劝离现场，避免事态恶化。

第四条　工作纪律规范

1．严格遵守中央、省、市、区在作风纪律方面的有关规定和要求。　

2．按规定时间上下班，在规定时间内参与考勤，不迟到早退。认真遵守请假制度，外出办事或有事请假需履行请假手续，做好工作交接，报大厅服务前台备案。

3．举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好，诚实守信，公道正派，具有良好的职业道德和社会公德，体现良好修养和素质，自觉维护政府形象，注重传播“正能量”。

4．工作时间不做影响工作或做与工作无关的事情。如带小孩进入工作岗位、吃东西、串岗、聊天、玩游戏、打瞌睡、听音乐、玩手机、看视频、炒股、网上购物、浏览与工作学习无关网页、看与业务无关的书籍等。

5．讲究公德，不在大厅内吸烟，并及时对办事群众吸烟行为进行劝导；不在窗口或大厅公共区域吃零食、嚼槟榔和就餐。言行举止遵守公序良俗，不妨碍和影响他人工作生活。

6．接待办事群众时严格按照“首问责任制”，不得利用职权刁难服务对象，严禁接受吃喝和红包礼金。

7．严格执行保密规定，未经批准，不得向外界传播或提供本窗口（单位）的一切重要内部资料。

第五条　内务管理规范

1．窗口柜台台面、办公桌、后室物品摆放按《长沙市望城区行政审批服务局政务大厅窗口物品摆放规定》摆放，不得摆放与工作无关的物品。

2．暂离窗口或暂停服务的，离开时应将座椅推进办公桌下摆放整齐，并将工作牌反转至临时离岗告知界面。

3．保持个人办公区域、窗口办事区域卫生整洁。